第四章 小心“是”——掌控“不” 如何营造氛围，以便安全地与风险共舞
让我来为你描绘一幅我们都曾经历过的场景：你坐在家里，吃晚饭之前，电话响了。不出所料的是，这通电话是一位电话推销员打来的。他希望你订杂志、买净水器、买阿根廷冻牛肉——坦率地说，具体推销什么并没有关系，因为他们的话术脚本都是相同的。在喊出你的名字之后，他会虚伪地说些玩笑话，然后开始进入正题。
接下来是一串强力推销的话术，把你所有的逃跑之路通通切断，就像给你修筑了一条隧道，没有别的出口，出口只有“是”一样。“你是不是经常希望享用一杯洁净的水呢？”“是的，但是……”“我也是，就像我一样，我打赌你希望有一杯清新、干净、没有化学物质余味的水，就像‘大自然母亲’生产的一样。”“呃，是的，但是……”
你很好奇这个满脸堆着假笑的人是谁，他认为自己的手段能让你购买你实际并不需要的东西。你觉得自己的肌肉发紧，你的语音是防御性的，你的心跳在加速。
你觉得自己像是他的猎物，其实你就是！
你想要做的最后一件事，就是说“是”，有时甚至这是你唯一能给出的答案——“你需要喝水吗？”妥协、达成一致，即便事实如此，感觉也像是被打败了似的。但是如果能说“不”，感觉就像获得了解救，看到了绿洲。当你听到明显不真实的情况时，你可能会说“不”，你是多么想发出“不”这一美妙声音啊。“不，我不需要水，不需要活性炭净水器和其他任何东西。我就是一头骆驼！”
现在让我们思考一下这个推销术。它被设计成全力以赴地要达到“是”的回答，就像说“不”会死一样。对我们大多数人而言就是这样，我们觉得“不”与所有负面含义相关。我们拒绝的时候会说“不”，也害怕听到这个字。“不”是最负面的一个字。
最终“是”却经常是一个没有意义的回答，它背后隐藏着更深刻的反对（“也许”就更糟糕了）。花大力气往“是”上面引导，并没有让谈判者更接近胜利，只会让对方感到恼怒。
因此，如果“是”这么令人不快，而“不”却能让人解脱，那为什么我们还迷恋前者而妖魔化后者呢？
我们从后往前看。对于一个优秀的谈判者而言，“不”值千金。这个负面反应能提供巨大的机会，让你和对方澄清你到底想要什么，排除你不要什么。说“不”是一个安全的选择，能维持谈判现状，它提供了一个能暂时控制的绿洲。
在谈判者成长的某一个阶段，他们都会开始紧紧抓住“不”。当你开始意识到这个字背后隐藏的真正心理因素之后，你会喜欢上这个字。这并不仅仅是你对这个字不再害怕，而是你开始学会如何让它对你产生帮助，学会如何才能利用它达成交易。
“是”和“也许”常常是没有用的，但“不”总是能改变对话。
谈判从“不”开始
我对“不”的痴迷，说到底是在我的谈判生涯启程之前的几个月里，在某一次谈话中，它展现了惊人的魅力。
我的职业生涯开始于匹兹堡（Pittsburgh）的FBI特种部队，大约两年之后转到了纽约，在那里，FBI派我去了联合反恐任务小组（Joint Terrorism Task Force，JTTF）。那是一个很有意思的职位：我们夜以继日地追踪恐怖分子嫌疑人，调查他们的手机通话情况，评估他们是否会发动袭击，或会在哪里发动袭击。我们做的工作是在美国最大的都市里，解开人类愤怒的心结，做一些关乎生死的决定，而对象可能是那些真正的危险分子，也可能只是一个吹牛的人。所以，这份工作深深地吸引了我。
从我到FBI工作的第一天起，我就对危机应对情有独钟。工作的直接性吸引了我，工作成败的成本极高，在我工作的天平上挂着的，是人的生命。
情感领域是非常复杂、善变和矛盾的。要成功地解救一名人质，谈判者必须要洞悉绑架者的动机、思维状态、智慧和感情的强弱点。谈判者扮演的角色包括威慑者、安抚者、执行者、拯救者、忏悔者、煽动者和调解者等，而这只是一小部分。
我想我适合扮演其中任何一个角色。
抵达纽约曼哈顿工作了几个星期后，我来到了艾米·邦德罗（Amy Bonderow）的办公室，她在纽约负责FBI危机谈判小组。我那时并不懂谈判技巧，因此口无遮拦。
“我想要做人质谈判员。”我说。
“每个人都想做，你接受过相关训练吗？”她问。
“没有。”我说。
“有证书吗？”
“没有啊。”
“有相关经验吗？”
“没有。”
“你有心理学、社会学或任何和谈判相关的学位吗？”
“没有。”
“似乎你已经回答了你的问题。”她说，“不行，你走吧。”
“让我走？”我抗议道，“真的要我走吗？”
“是的，就像你走进来的时候一样，‘让我自己在这儿。’每个人都想成为人质谈判专家，而你没有学历、经验和技巧。因此你如果在我的位置上，能说什么？你会说‘不行’。”
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